🤝 Agent Handoff（智能体交接）

当AI说"这事儿我搞不定，叫人来吧"的时候——这就是交接的艺术。

凌晨3点17分，客服Agent已经尽力了。用户的问题是："你们的产品和我奶奶的老式收音机兼容吗？"Agent搜索了知识库、查了规格表、甚至尝试了模糊匹配，但答案就是没有。

这时候，Agent做了一个聪明的决定："我帮您转接到人工客服，他们更懂这个。"

但交接不是简单地说"再见"。好的交接就像医院换班——前一班医生要把病人的所有情况交代清楚，下一班医生才能无缝接手。这就是Agent Handoff的核心。

什么是Agent Handoff？

Agent Handoff（智能体交接）是指当Agent无法或不宜继续处理任务时，将任务连同上下文信息优雅地转移给人类或其他Agent的过程。它涉及状态保存、上下文传递、责任转移三个核心环节。

三种交接场景

1. Agent → Human（人机交接）

最常见场景：AI遇到无法处理的复杂问题、情感敏感话题、或需要人工决策的情况。

// OpenClaw 人机交接配置
handoff:
  triggers:
    - type: sentiment_low
      threshold: "negative"
    - type: loop_detected
      max_iterations: 3
    - type: keyword
      patterns: ["人工客服", "投诉", "退款"]
    - type: confidence
      threshold: 0.6
  target: human_queue
  context_transfer: full

2. Agent → Agent（智能体间交接）

专业分工：通用Agent识别任务类型后，转交给专业Agent处理。

// 多Agent协作中的交接
agents:
  name: dispatcher
  role: 路由分发
  handoff_rules:
    - condition: "${task.type == 'code'}"
      target: coding_agent
    - condition: "${task.type == 'search'}"
      target: search_agent
    - condition: "${task.type == 'math'}"
      target: math_agent

3. Human → Agent（人工转智能体）

反向交接：人工处理完高优先级问题后，将后续交回Agent处理标准化流程。

交接时需要传递什么？

📋 必须传递

对话历史（完整或摘要）
用户意图识别结果
当前任务状态
已尝试的解决方案

🎁 建议传递

用户情绪状态
等待时间统计
问题优先级
个性化信息（用户偏好等）

OpenClaw Handoff 实战

// OpenClaw 交接消息格式
{
  "type": "handoff",
  "from": {
    "agent_id": "customer_service_001",
    "reason": "sentiment_below_threshold",
    "confidence": 0.45
  },
  "context": {
    "conversation_summary": "用户询问退款政策，情绪逐渐消极...",
    "attempts": ["FAQ查询", "工单搜索"],
    "user_sentiment": "frustrated",
    "wait_time_seconds": 127
  },
  "target": "human_support_tier2",
  "priority": "high"
}

交接触发的判断逻辑

好的Handoff不是"放弃"，而是"知止"。以下情况应该考虑交接：

置信度阈值 - 当Agent对回答的置信度低于设定值（如0.6）
循环检测 - 同一问题尝试多次无进展
情感分析 - 用户情绪变为负面或愤怒
关键词触发 - 用户明确要求人工服务
业务规则 - 特定场景（如投诉、退款、法律问题）强制转人工
超时机制 - 任务处理时间超过阈值

常见陷阱

交接时的坑：

🚫 上下文丢失 - 用户重复说一遍问题，体验极差
🚫 无限交接 - Agent A转B，B转C，C又转回A
🚫 无声消失 - Agent直接"消失"，用户一脸懵逼
🚫 过度交接 - 遇到一点点困难就甩锅给人工

避免"交接地狱"的模式

// 交接计数器，防止无限循环
handoff_policy:
  max_handoffs: 3
  on_max_reached: "escalate_to_human"
  prevent_loop: true
  announce: "正在为您转接专业客服，请稍候..."

最佳实践

透明告知 - 明确告诉用户即将交接、为什么交接、等待多久
上下文摘要 - 为接收方生成简洁的摘要，不是丢一堆日志
优先级队列 - 情绪激动的用户应该优先处理
交接回退 - 如果人工服务不可用，要有Plan B
数据埋点 - 记录交接原因、耗时、结果，用于优化

实际案例：客服场景

// 完整的客服交接流程
workflow:
  name: customer_service_flow
  
  steps:
    - agent: intake_bot
      on_handoff:
        check:
          - condition: "${user.sentiment == 'angry'}"
            target: human_urgent
            message: "检测到您可能有些着急，马上为您接入专属客服"
          - condition: "${task.category == 'refund'}"
            target: human_refund_team
            message: "退款问题将由我们的退款专员处理"
          - condition: "${confidence < 0.5}"
            target: human_general
            message: "这个问题比较复杂，我帮您转接人工客服"
        
        context_package:
          - conversation_summary
          - user_info
          - attempts_made
          - sentiment_score